Сьогодні бренди масово використовують нові медіа для залучення більшої аудиторії покупців. Проте технологіями користуються не лише прихильники компаній, а й конкуренти. Вони вдаються до різних хитрощів – від особистих атак до використання найманих тролей. СЕО медіастудії Custom Lab Роман Сулима виділив вісім типів тролів та розповів, як їм протидіяти.
1
Псевдоексперт
Людина чи бот, що завжди каже «правду». Їхня основна здобич – акаунти ресторанів, автомобільних компаній, перевізників.
Протидія:використання у суперечці конкретних фактів. Якщо троль звинувачує фірму в чомусь, потрібно запитати, звідки в нього така інформація.
2
Засліплений справедливістю
Людина чи бот, що вороже сприймає будь-яку відмінну думку. Навіть якщо вона доречна і правдива. Він неввічливий та різкий, завжди порушує правила.
Протидія:блокування через порушення правил спільноти. Ці люди шкодитимуть вашому бізнесу доти, доки ви з ними не розберетеся.
3
Гуморист
Улюблений персонаж глядачів нашого умовного театру. Він завжди збирає вподобання та коментарі. Адміністратор такої сторінки переважно не робот, а людина, що любить висміювати. Люди, які беззмістовно використовують час у соціальних мережах, тільки й чекають на цього троля.
Протидія: жарти у відповідь. Таких персонажів можна «загасити». Коли вони розуміють, що їх пережартували, «гумористи» зникають.
4
Месник
Реальна людина, яка має особисті претензії до компанії чи до конкретного її представника. У моїй практиці часто виявлялося, що це така людина, яка могла під іншим ім’ям ображати організацію. Спочатку він прикидається добрим. Його завдання – помститися вам або вашому бізнесові.
Протидія: з’ясування проблеми. Якщо ви робитимете це, наприклад, в особистих повідомленнях, цей троль точно опублікує уривки листування. З ним треба бути обережним і стежити за своїми словами. У разі, коли «месник» комунікує, його також слід змусити порушити правила спільноти та заблокувати.
5
Неадеквати
Зстосовують лайку, прямолінійні, ніколи не сприймають думку опонента. Тому їх легко визначити. Вони відразу опиняються у чорному списку.
Протидія: якщо на цього троля ніхто не реагує, то краще його ігнорувати. Його пости відразу можна видаляти. Втім, звертайте увагу, хто вподобав таке повідомлення. Список прихильників такого негативу щодо вас може знадобитися у майбутньому.
6
П’яний неадекват
Його особливість – перебування під впливом трунків.
Протидія: знешкодити його доки не протверезіє.
7
Гном
Зануда. Простий та спокійний персонаж, який ставить нудні запитання. Втомлює своєю посередністю. З ним неможливо спокійно спілкуватися, адже він витискає з вас гнів по краплині.
Протидія: поступове скорочення повідомлень. Коли троль лишає коментар, зменшуйте у вашій відповіді кількість слів. Наприклад, він написав п’ять слів, а ви йому – чотири, допоки не напишете одне.
8
Білявки
Невпевнені у собі люди, які вдають дурних. Їхня мета – поставити запитання, відповідь на яке буде вигідна конкурентові. Зазвичай вони «працюють» у ресторанному бізнесі.
